不靠经销商造车新势力如何服务用户？造车新势力的服务模式创新

受互联网思维影响的造车新势力，自诞生之初就致力于打破传统用户服务模式。2021年，随着一批新造车企业陆续交付，我们可以看到他们在服务模式上的创新。本文将通过分析头部交付车企，总结造车新势力的服务模式创新。首先，造车新势力普遍建立了在线平台，推出了功能丰富的用户App。与传统车企的App相比，新势力的App不仅服务于已购车的车主，还为非车主提供公司和产品信息、社交互动、试驾预约、新车购买、金融服务、售后服务等功能。此外，一些企业还推出了创新服务，如蔚来的“无忧能源”和“无忧服务”套餐。其次，造车新势力在线下服务方面也进行了创新。他们将传统的4S店功能拆分，建立了功能单一的店铺，如蔚来的蔚来中心、交付中心、服务中心，小鹏的“2S+2S”模式，威马的“新4S+智星伙伴”体系等。这种拆分有助于服务网络的灵活布局，提高服务效率。然而，直销模式并非没有缺点。成本压力是新势力面临的主要挑战。为了降低成本，一些企业开始“妥协”，引入合作伙伴，如小鹏的直销与授权相结合模式，威马的厂商与合作伙伴分工合作模式等。总的来说，造车新势力在服务模式上的创新，对车企和用户都具有重要意义。车企可以直接与用户对话，收集反馈，降低库存压力；用户则可以享受到更透明、更统一、更优化的服务体验。随着产品的不断交付，这些创新想法正在逐步成为现实。造车新势力通过建立在线平台和拆分4S店功能，创新了服务模式。用户App功能丰富，涵盖信息获取、社交互动、预约试驾、购车、金融服务、售后服务等。线下服务方面，新势力将4S店功能拆分，建立功能单一的店铺，提高服务效率。然而，直销模式面临成本压力，一些企业开始引入合作伙伴，降低成本。这些创新对车企和用户都具有积极意义，有助于提高服务质量，优化用户体验。随着产品交付，这些创新想法正逐步成为现实。

受互联网思维影响的造车新势力一诞生，就喊出了打破传统用户服务模式的口号。进入2021年，一批新的造车力量开始陆续交付。从上半年的成绩单来看，有4家企业实现了1000以上的保费，分别是魏玛、小鹏、蔚来、何忠。造车新势力如何服务客户？通过对这些头部交付车企的分析，让我们总结造车新势力的服务模式创新。

■建立在线平台

新车公司用户服务模式的创新可以从线上和线下两个部分来探讨。我们先看在线部分。从以上四家新造车企业来看，大家无一例外都推出了用户app。然而，我们观察传统汽车公司，在过去的两年里，我们也在为用户构建应用程序。两者有什么区别？

通过对比发现，传统车企的App主要服务于已购车的车主，为用户提供车辆控制和监控功能，用户只有与已购车关联才能正常使用App。新车公司的用户APP功能明显更丰富。即使你不是车主，也可以注册使用App，在这里你可以获取公司和产品的信息，与用户或潜在用户进行讨论，甚至可以直接与车企管理层对话。

了解产品后，还可以通过app预约试驾、新车预约、购买。购买过程中，可以直接在App上选择金融服务，分期付款。购车完成后，准车主可以在App上关注车辆交付进度，直至新车交付完成。

新车公司的用户App功能也涵盖了售后服务功能。用户可以通过App查询服务网点、充电桩位置、寻求救援服务、在线客服。除了这些基础服务，一些企业还在服务方面进行了创新。例如，蔚来汽车推出了“无忧能源”和“无忧服务”套餐，用户可以在App中进行购买。

此外，为了增加用户粘性和品牌知名度，新车公司也围绕品牌建设了商场。他们除了卖一些车辆配件，还卖帽子、雨伞、衬衫等带有企业Logo的生活用户。奇点汽车创始人沈在谈及品牌Logo设计时，对这一概念进行了解释，希望它不仅仅是一个汽车Logo，而是成为一种文化、生活的象征，在服饰、日常用品上不显得突兀。虽然奇点汽车的进展相对缓慢，但沈的想法正在被其他“朋友”实践着。

综上所述，可以看出，相比传统车企的单一功能用户App，新车企打造了一个集信息服务、社交服务、线上购车、金融服务、周边商场、线下服务咨询、预约为一体的平台。通过这个平台，车企可以直接面对用户，服务用户，打破了车企依赖经销商与用户对话的传统模式。

■分割4S商店功能

讨论完线上部分，我们再来看看线下部分。4S店被称为汽车销售服务4S店，是集汽车销售、零配件、售后服务和信息反馈为一体的综合型企业。从以上对新车公司App功能的分析可以看出，4S门店的一些线下功能已经可以在线实现，比如销售、信息反馈等。

国内最早拆分4S店功能构建服务体系的新车企业是最早实现量产交付的蔚来汽车。蔚来汽车首次在北京开设蔚来中心。随着ES8的量产交付，蔚来汽车相继开设了交付中心和服务中心。

之后，XpengMotors提出将4S门店拆分为“2S+2S”模式，即分别建设用户体验中心和售后服务中心，由体验中心负责用户线下体验和线下订单收集，售后服务中心负责车辆交付和售后服务。从思维上看，这和蔚来汽车基本一致。

威马汽车为其服务体系包装了一款名为“新4S+智星伙伴”的车型，包括太空威马体验馆、店威马用户中心、站威马服务屋、运动威马E站。

其中，体验馆作为用户了解品牌最新动态、体验前沿技术的体验中心；用户负责整车交付，并提供试驾、出行服务、销售、维修、二手车等增值服务；服务中心提供充电、维修和紧急救援等售后服务。E站是前三者的补充，主要功能是提升日常服务的覆盖面，以轻资产投入的方式吸纳渠道网络加入，为用户提供充电、日常维护等服务。

何忠汽车将服务体系命名为“哪吒小店模式”，包括中心、小店、小站三种模式。中心负责体验、交付、服务、仓储等功能，何忠计划主要布局在一二线城市。小店主要布局在三四五线城市，仅保留试驾和销售功能；小站是服务站，负责车辆的维修和保养。

可以看出，新车公司服务体系的命名方式有些简单，有些花哨，但本质上都是将4S店拆分成几个功能单一的店铺，再由几个店铺协同工作，实现原4S店服务用户的功能。

■在成本压力下“妥协”

无论是搭建线上服务平台，还是拆分4S门店，新车企业本质上都希望通过建立直销模式来改善用户服务体验，提高服务效率，降低服务成本。这种模式目前可以成型。一方面得益于互联网技术和应用的成熟，使得网上交易成为可能；另一方面，得益于新车公司没有历史包袱，可以轻装上阵。另一方面，经销商网络庞大的传统车企，车企与经销商之间存在着千丝万缕的利益联系，直销模式难以在短时间内实施。

然而，直销模式并非没有缺点。首当其冲的是成本压力，包括开店成本、人员成本、管理成本。当新的汽车公司建立服务网络时，这一点很快就暴露出来了。为了避免成本压力，大部分喊着要处于直营模式的新车公司最终不得不“妥协”。

从全球范围来看，特斯拉是第一家提出放弃4S门店，实行直营模式，然后回到国内的新造车企业。蔚来汽车是最适合直接模式概念的公司。目前，蔚来汽车的蔚来中心和交付中心均由企业自行投资运营，部分服务中心由蔚来汽车自主建设，另一部分采用与高端品牌合作的模式。“但所有与用户对接的部件都是蔚来汽车的员工，”蔚来工作人员告诉。

除了蔚来汽车，其他新车公司“妥协”的表现就是通过引入合作伙伴来降低服务体系的投资、建设和运营成本。

XpengMotors开启了直销与授权相结合的模式，新车销售与售后服务并行安排。威马汽车的“新4S+智星合作伙伴”体系明确了厂商与合作伙伴的分工，厂商专注于导流和营销支持，合作伙伴专注于面向用户的交付和服务。

何忠汽车也主要通过招募合作伙伴来布局其销售和服务体系。同时还发布了新零售战略，探索与JD.COM汽车商城、苏宁汽车、大搜车等平台合作。，并试图在轻资产模式下下沉渠道。

以上是新车公司对直销模式不同程度的探索，完全是颠覆性的，比如蔚来汽车，循序渐进的，比如XpengMotors，而威马和何忠可以看作是基于传统经销商模式的优化。

全文摘要:

在传统的经销商模式中，确实有很多地方需要优化，这也是新车公司的落地点。随着产品的不断交付，新车公司的一些激进想法正在慢慢变成现实。目前，搭建线上平台和拆分4S店的功能是新车公司最重大的两项创新，对车企和用户都有一定的意义。

对于车企来说，可以直接和用户对话，收集用户反馈；降低库存压力，以预定方式释放营运资金；拆分4S店功能，方便服务网络灵活布局。从用户的角度来看，线上信息的透明性，整车和零配件的统一售价，可以防止消费者“浪费钱”；服务模式的不断优化也有利于提高用户的服务质量。

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