中消协发布的汽车4S店服务满意度报告揭示了消费者对不同品牌服务的真实感受。报告显示，法系品牌在满意度上排名较低，这可能与其产品力、市场策略和服务质量有关。满意度不仅受产品本身影响，还与NPS（推荐度）和投诉处理密切相关。品牌市占率也间接影响满意度。4S店的传统模式面临挑战，消费者对捆绑消费和高昂的保养费用感到不满。售后服务中的痛点，如高昂的配件费用和不透明的旧件展示，进一步降低了消费者的信任。法系品牌如标致，尽管在销售服务上得分较高，但售后服务的真实反馈却不尽人意，这可能与其内部管理流程和对经销商的严格要求有关。整体而言，品牌需要关注消费者的真实反馈，提升服务质量，以避免陷入负面口碑的恶性循环。
先说几个小点：
1.产品本身对满意度的影响比重较大，但如果只从产品方面来分析依然是片面的；
2.同意部分知友的观点，重点在于NPS(推荐度)和投诉处理满意度；
3.满意度也确实和品牌市占率有间接关联。
早上刚看完中消协的两份报告，一份是数据，一份是总结，给我的感觉是这份报告并非敷衍了事，因为是否有深入调研，行业内的人一眼就看得出来。
传统4S店的发展颓势，已经从消费者口中，再到从业者感受，最终在官方报告中得以证实，这就是目前最真实的现状。
很有趣的现象，平时只在非正式的交流场合由从业者口中说出来，虽然全国各品牌的4S店运营思路基本一致，但是相较于南方，北方依赖代缴购置税、代办上牌、各项巧立名目的收费确实比率低一些。(相比之下的低而已)
另外大众的口碑在北方确实还保持着强势地位，这也是目前的现状，虽然近几年已经有所松动。
4S店近几年口碑下滑的重要因素，捆绑消费原本就是最为消费者诟病的销售模式，如今有了直营模式在市场上出现，传统4S店的这种矛盾将更加激化。
4S店的售后体系中，消费者的几个痛点都体现出来了。
保养费用高、配件费用高，这属于定价未考虑市场接受度，同时在当前各连锁/电商维修店的普及下，4S店的售后养护费用弊端就更加凸显出来。
旧件展示差，标准作业流程执行差。可能是消费者表达得含蓄，也可能是中消协报告写得含蓄，旧件展示差，消费者是可以合理怀疑是否真的更换了新件，是否更换了原厂配件，标准作业流程则更是全品牌4S店共同存在的问题，用3个月/5000公里的常规保养标准检查项目来看：
有哪家店的售后真的在为常规保养车辆做这些检查吗？不管是德系日系美系还是自主品牌，不管是中低端还是豪华品牌，就目前的现状来说，全都没做到。
买车前，消费者考虑的因素很多，比如车辆的外观内饰、空间大小与舒适、配置和智能化等，但在后期用车过程中，驾驶体验乃至驾驶安全是最关心的问题。而与此同时，首次故障时间一旦比心理预期早，那么对满意度的影响就非常大。
绿色方框标注出来的说法很有意思，满意度整体偏低，一致性还很高，这说明什么？说明在样本采集的15个城市里，这些品牌的满意度和服务质量没有太大区别。这就不仅仅是经销商的问题，而是品牌厂家的管理存在问题。
法系品牌标致就在此列。
之前我在标致经销商工作过一段时间，对整体运营情况有大致的了解。
在中消协的满意度评价数据报告中，标致综合得分垫底，有趣的是销售服务满意度和投诉处理满意度的得分却很高，这又是为什么呢？
销售服务满意度高，难道是小众品牌用户的爱么？不是的。真实情况是标致这个品牌原本就对【客户服务】工作要求非常严格，但是这个“严格”是针对经销商数据体现，而非真实情况反馈。
说人话就是：经销商可以出现客户不满的情况，但不能让他反馈到400客服中心，至于用什么方法，经销商自己看着办。
所以当初在标致工作的时候，销售部联合客服部、售后部有一套整体流程：
(1)销售顾问在交车过程中，直接向车主提供一份满意度调查表，由客户打分填写，同时会刻意叮嘱一定要打满分，少0.5分都会影响销售的绩效。在这种情况下，只要用户没有特别不满的情况，通常都会答应。
(2)车主提车后1-3天内(时间卡在厂家回访之前)，由客服部再次向车主回访，确认满意度调查表打分情况，并告知用户在未来几天内收到以“XXX”开头的厂家回访电话，全打满分可以领取免费保养一次；
(3)如果在销售过程中/交车中，销售判定一名用户就有不稳定因素，比如不配合满意度打分、有过轻度交易纠纷等，那么就会采取直接排除风险的方法，在销售信息系统中，直接录入内部人的手机号码，所以厂家回访联系到的并不是真实车主。
以上三点可以尽可能提高销售服务满意度的数据体现，这也是销售和售后满意度分值差别过大的原因，因为售后的评价更贴近真实用户反馈，同时售后还要接收一部分来源于销售部的遗留问题，比如在标致的客服体系中，已经销售出去的车辆，即使有金融信贷问题、车价调整问题这些纯粹销售方面的客户投诉，一样要算在售后部，并由售后处理。
所以我们可以看到，在中消协采集的20个品牌数据中，只有标致的销售和售后满意度分差最大，总结下来无非两点：
(1)销售可以通过增加车主利益(赠品)来提升满意度；
(2)售后需要承担一部分销售部遗留用户纠纷。
至于NPS，这将是所有无法止住颓势的品牌共同面临的问题。
我们有一句老话形容汽车消费市场情况：买涨不买落。
涨，可以理解为涨价，优惠幅度收缩，也可以理解为上升的趋势；
落，可以理解为降价，优惠幅度不断在扩大，也可以理解为下滑的颓势。
在北方的很多城市，不懂车的人买车，会遵循一个规律：犹豫不决买大众。——这不是最有意思的现象，最有意思的是，很多同行从业者，在多次帮助亲戚朋友推荐车型后，最终也会总结出一个观点：下次再也不会用心推荐车了，让他们去买大众准没错，还不会落得埋怨。
大众真的好吗？车型的安全测试问题，态度极其强硬的捆绑销售问题，都表明了这个品牌很有吃老本的嫌弃，但问题就在于，这个老本吃得还挺香。
而像标致这类品牌，面临的就是一个连锁反应死循环：
产品力下滑——销量下滑——渠道混乱——价格体系崩溃——人员流失(4S店和主机厂)——服务质量下滑——运营压力增大——市场接受度/认可度越来越低——单靠产品已经无法实现救市
所以一个品牌怕的不是慢热，像早年的长安、吉利都属于慢热型，可前期的积累能成为后期发力的基础。一个品牌最怕的是让用户伤心，负面口碑的传播效率永远是高于正面口碑的，所以并不是什么墙倒众人推，而是危墙不可立于其中。
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