捷豹路虎“英国管家”要不要试试？快掏出手机

作者：谢天爽

随着消费升级及主流消费群体的转变，我始终相信，对于一家车企想要有好的市场表现，已经不单单只需要一个或是几个优秀的产品就能做到的了。一些售前或是售后方面所带给客户的体验好坏，会使得用户对品牌的好感度起到决定性的作用。

近日，我亲身体验了捷豹路虎在2019年提出的“管理智能化、服务人性化、品质专业化和品位尊贵化”的客户服务，感受了一番这个来自英国品牌所带给用户“英式管家”般的客户服务体系。

管理智能化是客户服务体系的大前提

对于我们平时的日常维修或是保养，通常情况下用户能拿到的基本上都是纸质的反馈单，甚至是检测师傅的口头阐述。

对于互联化、大数据化的今天，这种方式显然已经非常的落伍了，捷豹路虎的用户在日常保养和维修所产生的反馈信息，车主都可以通过捷豹+/路虎+APP实时查询到，这都是得益于捷豹路虎优化了现有“车辆电子健康检查报告”。

同时又推出了智能化保养提醒、超时工单追踪、SOTA云端软件升级等服务项目，用户能都更加有效率地了解自己车辆的车况信息。而对于一些软件上的升级，车主也可以自主下载车辆升级软件，利用OTA为车辆进行远程升级。

此外，上面提到的车辆电子健康检测环节是在车主每次维修、保养时候同时进行的（总时长在1小时40分钟左右），而且是完全免费的。技师会对车辆进行了31项性能安全检查，并通过三色（红、黄、绿）标识分享检测结果（红色为必要维修、黄色为提醒维修、绿色为正常），让车主能够一目了然的掌握车辆状况。

“英式管家”般的服务，随时保驾护航

为什么说捷豹路虎的售后服务会如管家一般？比如车主在开车途中遇到任何问题（包括故障咨询、路边快修、拖车救援等，甚至是没电、没油等情况），车主仅需在“捷豹+”或“路虎+”APP点击“一键道路救援”，捷豹路虎的售后人员则会化身管家，为所有保修期内的车主提供7X24小时免费道路救援服务，全面覆盖从都市驾驶到长途越野的不同需求。

此外，在道路救援服务中，如车辆当天无法修复，捷豹路虎则将提供灵活的出行服务方案：如品牌代步车、出租车、专车、火车、飞机等出行费用报销，或至多5晚的免费五星级酒店住宿。最重要的是以上这些服务在车主购车3年内都是免费的，这在同行业中已经是比较领先的水平。

而在电动车方面，捷豹路虎同样有相应的针对性救援服务。此次我们也见证了一下捷豹I-PACE模拟馈电情况下的道路救援部分，用户只需在APP联系到售后管家，捷豹就会派出一台移动充电车，为用户充电。

对于充电车的充电速度，理论上能够达到60千瓦，而在此次实际演练中，实际的结果在5分钟时间内，为车辆充了约10公里左右的续航里程，在充电桩充足的一线城市，10公里的续航里程应该足够车主开到附近的充电桩。当然，如果附近没有充电桩，捷豹也会提供拖车服务项目。

此外，我们还通过厂商人员了解到，未来捷豹很有可能会推出“代驾”的服务。在车辆没电或是需要充电，而车主又没有时间去充电的紧急情况下，捷豹会派出一位司机替车主去为车辆充电，充好之后也会将车辆开到车主预约地点。

对于此项服务我还是非常期待的，颇有看齐蔚来汽车出行服务的意思。

虽然以上的服务我们在其它品牌上或多或少都曾见到过，但是一个品牌能够集成这么多项的服务还是比较良心的。正如开头我所提到的，这些服务诚然不能提升产品的硬实力，但是对于车主在日后用车的省心程度、踏实程度都是有很大的提升。

相当于不论是遇到什么困难，车主第一时间不用在求助保险公司或是社会上第三方的救援公司，更不用劳烦身边的朋友，只需要找到“售后管家”问题就能解决，在如今的“陌生人社会”，这些服务真的是很实用。