中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司联合发布了新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。小鹏在销售服务体验指数排行榜中位居第一，而哪吒则排在最后。整体来看，各品牌服务表现良好，除哪吒外，其他品牌得分均超过行业平均值。线上服务体验普遍优于线下服务，但销售和售后线上服务体验较差的环节均为体验内容。销售和售后线下服务的多数环节体验也较差，需要进一步加强和提升。各品牌组别的服务体验指数排行榜显示，造车新势力品牌整体表现较好，而合资品牌和自主品牌的服务表现相对较差。为提升服务质量，建议各品牌持续增加对线上服务的投入，加大对新能源车产品知识的培训力度，重视试乘试驾过程的服务质量，以及重视维修保养过程的效率提升。新能源汽车销售服务排行榜显示，小鹏在销售服务体验中排名第一，而哪吒则垫底。各品牌整体服务表现较好，但线上服务体验仍有提升空间。销售和售后线下服务的多数环节也需要进一步加强。为提高服务质量，建议各品牌加大线上服务投入，加强新能源车产品知识培训，重视试乘试驾和维修保养服务体验。
【58汽车资讯】当体验经济发展时代的帷幕正逐渐拉开，产品同质化和服务同质化问题如何解决？
12月22日，中华全国工商业联合会汽车经销商商会与创为企业管理咨询（上海）有限公司联合发布了新能源汽车销售和售后服务满意度指数排行榜。
其中，在销售服务体验指数排行榜中，小鹏位于第一名，哪吒位于最后一名。各品牌整体服务表现较好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行业平均值。
以下为详细榜单：
小鹏和沃尔沃分别位于销售和售后服务体验指数排行榜第一名
销售服务体验指数排行榜：造车新势力品牌表现相对较好，小鹏、蔚来、特斯拉位于销售服务体验指数排行榜的前三名，而且得分均超过了90分；传统车企-造车新势力品牌也表现相对较好，R汽车、比亚迪和赛力斯紧随其后，位于第四至第六名。
售后服务体验指数排行榜：沃尔沃位于售后服务体验指数排行榜第一名，特斯拉和吉利位于第二、第三名。
线上服务体验表现优于线下服务体验
销售各品牌组别中，线上服务体验得分领先线下服务均超过了20分。
售后各品牌组别中，除豪华品牌外，线上服务体验得分领先线下服务也超过了15分；豪华品牌中，雷克萨斯线上服务表现较差，导致其线上服务体验得分落后于线下服务体验。
销售和售后线上服务体验较差的环节均为体验内容
销售线上服务中，体验内容环节是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“客户在线咨询信息5分钟内有客服响应”和“对线上预约的客户12小时内进行跟进”是得分相对较低的两个指标。说明除了提供线上体验工具和必要的产品信息外，还需要加强与用户交流的及时性。
售后线上服务中，体验内容环节也是表现相对较差的环节，进一步分析发现，“预约时间到来前两小时，再次发送确认信息”和“提供低电量时的充电提醒功能”是得分相对较低的两个指标。说明在提醒服务方面，还需要进一步改善。
销售和售后线下服务的多数环节均体验较差
销售除新车交付、新车交付后回访、服务质量和硬件设施外，其他环节得分均相对较差，得分均低于60分，尤其是销售跟进环节，得分低于40分。说明在售前服务方面，还需要进一步的加强和提升。
售后除进店接待、服务质量和硬件设施环节外，其他环节得分均相对较差，得分均低于60分，尤其是离店送别和售后回访环节，得分低于40分。说明整个维修保养过程中的服务方面，还需要进一步的加强和提升。
造车新势力组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中，小鹏位于第一名，哪吒位于最后一名。整体服务表现相对较好，除哪吒外，其他品牌得分均高于行业平均值。
售后服务体验指数排行榜中，特斯拉位于第一名，理想位于最后一名。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。
传统车企-造车新势力组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中，R汽车位于第一名，北汽新能源位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。
售后服务体验指数排行榜中，比亚迪位于第一名，广汽埃安位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。
豪华品牌组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中，宝马位于第一名，奥迪位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。
售后服务体验指数排行榜中，沃尔沃位于第一名，雷克萨斯位于最后一名。整体服务表现相对较好，所有品牌得分均高于行业平均值。
合资品牌组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中，一汽-大众位于第一名，一汽丰田位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。
售后服务体验指数排行榜中，广汽丰田位于第一名，上汽大众位于最后一名。整体服务表现相对较差，所有品牌得分均低于行业平均值。
自主品牌组服务体验指数排行榜
销售服务体验指数排行榜中，上汽荣威位于第一名，吉利位于最后一名。整体服务表现相对较差，除上汽荣威外，其他品牌得分均低于行业平均值。
售后服务体验指数排行榜中，吉利位于第一名，上汽荣威位于最后一名。各品牌表现相差较大，水平参差不齐。
结合本次服务体验指数研究的结果，以及新能源汽车用户的需求，两家单位建议在以下方面提升服务质量，以使用户获得更好的服务体验。
一、持续增加对线上服务的投入：年轻一代用户逐渐成为新能源汽车购买的主力军，他们已经习惯于互联网的使用，更倾向于使用线上的服务。因此，在销售端，各品牌需要拓宽互联网营销渠道，通过多渠道、多方位、多声道的形式来传递品牌和产品信息；在售后端，则需要进一步完善线上服务的功能，例如提供低电量时的充电提醒功能、提供在线的透明车间服务等，形成线上和线下服务的有效融合。
二、加大对新能源车产品知识的培训力度：通过本次调研也发现，部分品牌的销售和售后人员新能源汽车的知识储备明显不足，给用户的体验感觉就是不专业，仍然用燃油车的思维来服务新能源车，这也反映出部分新能源车企准备不充分，对人员的培训还有所欠缺。因此，新能源车企需要对一线的服务员工进行系统的新能源知识培训，一方面在实际服务过程中，可以更好的展示产品优势，另一方面也可以为用户提供更多、更专业的新能源日常使用和维护常识，这些也恰恰是目前用户所最关心的内容，有助于消除用户对新能源车的顾虑。
三、重视试乘试驾过程的服务质量：大多数用户是第一次购买新能源车，因此对产品的体验尤为重要。本次调研中也发现，合资品牌和自主品牌在主动邀请试驾以及当场提供试驾服务方面还有待提升，也反映出在新能源试驾车配备方面有所欠缺，影响了用户对试乘试驾的服务体验。因此，新能源车企需要加大对试乘试驾的投入力度，保障用户通过试乘试驾获得更好的服务体验。
四、重视维修保养过程的效率提升：新能源车的维修保养流程与燃油车有较大的差别，如何优化服务流程，为用户节省时间，是新能源车企需要重视的问题。建议可以借助科技手段和线上服务功能（例如多媒体视频、在线透明车间、在线环车检查等），提升与用户沟通的效率，从而达到提升服务效率的目的。
以上内容由58汽车提供。如有任何买车、用车、养车、玩车相关问题，欢迎在下方表单填写您的信息，我们将第一时间与您联系，为您提供快捷、实用、全面的解决方案。
原创文章，作者：58汽车，如若转载，请注明出处：https://car.58.com/6829806/
