12月30日,我在哈啰出行app上预订了一辆汽车,计划12月31日使用。订单显示免费送取车,但商家很快来电称不提供服务,理由是距离太远。我联系哈啰客服,他们承诺会解决。然而,12月31日早上,我等待送车却未见车辆,订单也被商家取消。哈啰客服未能及时联系商家,我自行联系后发现商家提供的证据是虚假的。经过多次沟通,哈啰最终给予商家警告并提供退一赔三的补偿。整个事件暴露了哈啰平台在监管、客服培训和处理流程上的不足,也提醒消费者在选择服务时要谨慎。用户在哈啰出行租车时遭遇虚假证据和不透明处理流程,经过多次沟通,平台最终给予商家警告并提供补偿。事件反映出平台监管和客服服务的不足,提醒消费者在选择服务时需谨慎。
我来说一下我的故事,你们感受一下。
12月30号在哈啰app租车下单租了一辆车,12月31号8点起租,租期为1天,页面显示免费送、取车。刚下单不到5分钟,就接到商家电话,告知1天不送车,因为他在嘉定,我在浦东,免费送、取还不够油费的,我说页面也没提示,而且我也下单成功了。然后商家挂了电话。我便及时给哈啰平台客服报备此事,他们给我答复是已与商家联系沟通好了,告知我明天可以放心用车,肯定会送车的,若商家不送车,可以退一赔三的补偿。
到了12月31号,我从早上7点20多就在小区门口等了,等到8点04分也没见车来。于是打电话给哈啰平台询问,他们说联系不上商家,会尽快帮我联系商家的。就在挂了哈啰客服电话之后,我发现我的订单被商家取消了。于是再次致电哈啰平台询问,哈啰只告知反馈给处理专员。于是在下午16点多的时候等到了专员的回电,专员告知商家早上送车,并说是我要出上海,商家与我协商无果才取消订单的,并且提供了和我的通话记录(早上7点47分,号码130开头的山西太原联通号码),一张在小区内且带水印的照片。我说商家不曾与我联系过,我也没说过我要出上海一事,而且我也没有130的外地手机号(本人近15年不曾换过号码,一直是138开头的移动号码),专员又说是虚拟号码,所以不一定显示我的真实号码(等会给大家稍微科普一下虚拟号码,也是百度查的,有的也有打电话给运营商了解过)。于是我在中国移动app截图了我当天的所有通话记录,并不存在早上7点47分的呼入记录。我将此通话记录清单截图发给哈啰平台。在我发完通话清单之后,我个人联系所谓的130虚拟手机号码,神奇的是居然能打通,对方还给我回拨了,都是有通话时长的。(科普知识点:
虚拟号码是有归属地的,但我在上海,不会出现山西的虚拟号码的,且联通的虚拟号码号段是不存在130的,一般都是170打头的。其他知识点,各位可以自行添加。)
一直不见哈啰有回复,晚上5点多的时候,我在哈啰app内找到商家留在哈啰内的131的手机号,自行拨打过去,对方是该商家的负责人,我一开场就表明来意,我是来处理问题的,不是吵架的,但对方的蛮横态度以及其所谓的“一个巴掌拍不响”的原则,就表明问题出于我,还说现在立马给我送车,了结此事。但我现在还需要用车的意义是啥,我肯定不愿意接受这样的态度和处理方式。于是我还是第一时间把这种情况反馈给哈啰平台,且此通电话我录音了。
30分钟后,大概17点50分左右,商家用131的手机给我回了,上来就道歉。同时说了一句:是我们的原因,造成你没用到车,但不管什么原因。。。。。。然后我就追问:为什么要不管,难道你们是纵容弄虚作假的行为,你们公司就是这样做诚信服务吗?对方说:愿意给我道歉并承担一定的补偿。我说我不接受。交给平台来处理吧。(到此为止,我还是愿意相信哈啰平台的,我相信哈啰会给我一个说法,会秉公处理的。)
于是1号、2号也没等到任何消息(实则哈啰专员放假了,但我不知道,我以为有人会值班呢,而且我在打电话给客服的时候,再三追问什么时候给我回复,居然也没人告知放假的事情,白等了2天)。在此期间,我联系了律师,咨询了这件事,说可以走法律途径,毕竟伪证罪可大可小。
今天是1月3号了,早上9点50分左右,接到哈啰专员的回电,因为不知道放假,所以接到电话很生气,说他们办事不利,不负责任,事后了解之后,也有给专员专门道歉了。关于通话内容,总结一下内容就是会继续跟进处理。于是关于走法律途径的事,先看他们怎么处理再说。
在此有几点疑问:
1、哈啰平台作为监管方,对商家的监管范围是什么?我在租车协议里看到的都是对用户的要求,没看到对商家的要求。
2、对于商家提供的证据,作为哈啰平台有没有去伪存真的义务和能力,不能提供什么就信什么,自己作为平台的辨别能力是不是该有?而且虚拟号码这事,不是百度一下就能查出来的么。
3、哈啰的客服,作为唯一能和用户直接联系的人员,你们的专业能力和业务培训是不是存在问题,问了那么次什么时候回我,因为我联系不到专员,只能干等专员联系我,若你们专员放假了,为啥不直接告知我呢,反而支支吾吾的不肯回答?而且我在跟你们要哈啰公司的联系方式和公司地址,闭口不给,这个让我很疑惑。
4、因为处理流程的不透明以及结果的不及时,所以很难知道哈啰对此事的跟进程度和处理的方式,是否可以像pdd、tb那样,在处理客诉的时候,用户也能直观看到处理的进度呢?正是因为看不到任何进度,而且对专员放假不知情,焦躁不安的等了2天,才会选择找媒体、找律师、报警、打12345等一系列的略有冲动的行为。(好在今天早上,第一个联系我的是哈啰,如果是媒体先联系我,那我可能已经再去哈啰公司的路上了。我本人很冷静的,不会过于激动和生气的,但这事的确有点让我很恼火)
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目前还没等到哈啰给出的处理结果,有结果再来更新。
大家想知道这个商家是谁吗?等更新再告知,大家一起来避雷,避开不良商家。
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后续来了,下午17点左右,哈啰的专员致电给我了,然后在此我要特别强调一下:到目前为止,商家还没意识到自己提供假证据,所谓的商家负责人还在一味的袒护和包庇自己员工的违法行为。
基于哈啰平台参考我提供的证据已证明对方的证据是假证据,哈啰平台给予商家警告处分,且给出退一赔三的方案。暂不追究平台的任何责任,至少目前看来,还是有点公道可言的。
还请大家擦亮眼睛,避开此商家。
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