别克4S店暗访：硬件条件不同服务会有差异吗？

记者探访了南四环的首创森美别克4S店，发现其硬件设施虽新，但服务响应不及时，客户体验欠佳。相比之下，北京运通博雅别克4S店服务热情，检测全面，客户满意度高。两家店的硬件条件虽相似，但服务质量差异显著。调查显示，别克4S店在维修保养价格公开、无欺诈行为等方面得分较高，但在维修服务速度、维修质量评价等方面有待提升。总体而言，别克4S店的服务质量与硬件条件不完全成正比，服务人员的态度和响应速度对客户满意度影响较大。记者一行对北京两家别克4S店进行了暗访，体验了不同的售后服务。首创森美店硬件新但服务响应慢，客户等待时间长。运通博雅店则服务热情，检测全面，客户体验更佳。调查显示，别克4S店在价格公开、无欺诈行为等方面表现良好，但在维修速度和质量评价上得分较低。总体来看，服务质量与硬件条件不完全相关，服务人员的态度和效率对客户满意度至关重要。

记者一行先是驱车前往位于南四环的首创森美别克4S店，这是首创森美一年前刚刚建成的4S店，可以说是一家老店的新址。一进售后服务接待厅，记者看到整体以白色和橙色为主色调的服务接待区，共有12个服务工位，服务接待区的旁边是一个小型客户休息区，设施比较简单，通过大玻璃直接看到车间的情况。

二楼为客户休息区，同时又划分为自助餐区、读书区、茶艺区、吸烟区等。

服务顾问在接待时称，做常规检测如果连排队时间都算上大概要1个小时。但我们在等待一个半小时后仍未接到任何通知，询问后被告知检测电脑坏了。于是我们告别了这家4S店，在一个半小时的等待后，我们没有任何收获的离开了这里。

【售后经理看售后】

“工人操作细致”

师建坡：这家店各方面硬件看上去都很不错，但感觉服务人员热情程度欠佳，比如设备故障本该及时通知客户，却需要客户主动询问。另外在一些细节上处理欠妥，比如接车检测时服务顾问没有看备胎。

暗访4S店：上海通用运通博雅4S店

暗访时间：9月7日下午

使用车辆：别克凯越HRV

售后专家：中汽雷日售后服务总监师建坡

运通博雅店服务热情检测全面

在前一家店“一无所获”后，我们来到位于亦庄的北京运通博雅别克4S店。

在简单的沟通后，服务顾问详细记录了车辆外观情况并检查了备胎，并反复询问车主是否有贵重物品留在车上。

随后其将我们引领至服务接待工位，记者注意到，这家店同样拥有12个一般服务接待工位，同样以白色和橙色为主色调。该服务顾问告诉我们，除了我们要求做的一般检测，该店正在开展服务月活动，可以免费检测电瓶、底盘等项目，可以一并为我们检测，预估时间为30分钟左右。

半小时后，服务顾问带领我们前往车间，称车辆已经完成检测，并把发现的问题告诉我们。在车辆交付给我们后，该服务顾问又送给车主一份小礼物。

【售后经理看售后】“服务热情周到”

师建坡：可以看出这家店的服务水平不错，很细致。比如接车时的初步检测很细致，另外休息区的服务人员会主动询问客户“是否喝点什么”，这些都是会让客户感觉很舒服的地方。

上周三下午，记者与一位别克凯越HRV车主和售后服务专家一同前往北京城南地区的两家别克4S店，进行全车检测售后服务暗访，结果在两家店的体验完全不同。

别克4S店车主满意度调查

（单项总分：8）

调查项目评分

维修保养价格公开8

维修费用收取7.2

有无欺诈行为8

办理维修手续接待时间6.8

维修服务速度6

遵守交车约定时间7.2

故障原因说明和维修执行情况说明8

对维修质量评价6.4

车辆返修情况7.6

是否使用原厂配件8

服务承诺满意度7.4

服务态度7.8

是否进行不必要或未经同意的维修工作8

售后回访及用户提醒服务7

店内及休息区环境7

总分（120）110.4

备注：评分截至9月9日10点

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